Refund Policy

 

REFUND POLICY

The Refund Policy included in section 6 of the Terms and Conditions is the legal agreement between a service provider and a person who wants to use that service. The person must agree to abide by the terms of service in order to use the offered service.

Last Updated: 3rd November 2020

Version Number: 1.2

Refund Policy (English)

6. LIABILITY AND REFUNDS

6.1 The extent of your liability as payer for any losses you incur in respect of an unauthorised
payment transaction:
6.1.1 arising from the use of lost or stolen, or from the misappropriation of, personalised security
features or a set of procedures agreed between us and you, for your use in order to give us
payment instructions is a maximum of £35. Subject to clause 6.1.2, we won’t hold you
responsible up to £35 where:
(a) the loss or theft of the personalised security features or set of procedures agreed between us
and you was not detectable by you prior to the payment transaction; or
(b) the loss was caused by the acts or omissions of our employees, agent or branch, or an entity
which carried out activities on our behalf, or
6.1.2 where you have acted fraudulently or have with intent or gross negligence failed to:
(a) take all reasonable steps to keep safe any of the personalised security features or set of
procedures agreed between us and you for your use in order to give us payment instructions,
(b) use such features and procedures in accordance with the Terms governing their issue and
use, or
(c) notify us in writing to the email address set out in clause 1.2.3 or by telephone using the
contact details set out in clause 1.2.2 of these Terms and without undue delay on becoming
aware of the loss, theft, misappropriation or unauthorised use of such security features or
procedures,
is the full amount of those losses.
6.2 Except where you have acted fraudulently, you will not be liable for any losses resulting from
an unauthorised payment transaction:

6.2.1 after you have notified us of the loss, theft, misappropriation or unauthorised use of your
security features or procedures in accordance with clause 6.1.2(c) of these Terms;
6.2.2 if we have not given you an appropriate means to notify us in accordance with clause 6.1.2;
or
6.2.3 if the security features or procedures have been used in connection with certain types of
distance contract.
6.3 You may be entitled to redress for an unauthorised or incorrectly executed payment
transaction only if you notify us in writing or by telephone using the telephone number set out in
clause 1.2.2 of these Terms without undue delay on becoming aware of any unauthorised or
incorrectly executed payment transaction, and in any event no later than 13 months after the
debit date. Such redress may include, in relation to an unauthorised executed payment
transaction, us refunding the amount of the unauthorised payment transaction to you as payer.
6.4 Where you initiate a payment instruction as payer, we are responsible to you for the correct
execution of the payment transaction unless the payee’s payment service provider received the
amount of the payment transaction in accordance with the payment instruction execution times
set out in clause 5.5 of these Terms. You may request that we make immediate efforts to trace
the payment transaction and notify you of the outcome.
6.5 Where we are liable to you as payer under clause 6.4 of these Terms for a non-executed or
defective payment transaction, we may without undue delay refund to you the amount of the
transaction. If you ask us to make a payment and the payee’s payment service provider receives
it later than set out in clause 5.5 of these Terms, you can ask us and we will contact the payee’s
payment service provider and ask them to correct the amount of interest and charges on the
recipient’s payment account (if applicable) so that it is as if the payment was received on time.

6.6 Where you are the intended payee of a payment instruction initiated by a third party payer,
and the payer’s payment service provider can prove that we received the amount of the payment
transaction in accordance with the payment instruction execution times set out in clause 5.5, we
are liable to you for the correct execution of the payment transaction and shall immediately make
available the amount of the payment transaction to you as payee.

6.7 If we are in breach of contract or otherwise negligent and we might reasonably have
expected your loss to result directly from our breach or negligence, we are in any case liable to
you.
6.8 We will not be liable for any losses not directly associated with any incident that may cause
you to make a claim against us, nor are we liable for loss of profits, loss of business, loss of
goodwill or any form of special damages whatsoever and howsoever arising and whether such

liability was reasonably foreseeable or not and whether or not we have been advised of the
possibility of such loss being incurred.
6.9 Nothing in clauses 6.7 and 6.8 of these Terms excludes our liability for fraudulent
misrepresentation by ourselves, our employees or agents or our liability for death or personal
injury caused by our negligence or the negligence of our employees or agents.
6.10 Notwithstanding anything to the contrary in these Terms, we shall not be liable to you or be
obliged to perform our obligations under these Terms if we are prevented, hindered or delayed
from or in performing any of our obligations under these Terms due to abnormal and
unforeseeable circumstances beyond our control (including any strike, lock-out, labour dispute,
act of God, war, riot, civil commotion, malicious damage, compliance with a law or governmental
order, rule, regulation or direction, accident, breakdown or other failure of equipment, software or
communications network, fire, flood, or other circumstances affecting the supply of goods or
services).
6.11 You acknowledge that our Website is subject to periodic maintenance and testing and that
you may not be able to access it from time to time as a result. We are not responsible for any
loss you may suffer as a result of your being unable to access our Website at any time.
6.12 You must send us all relevant supporting documentation in relation to any claim you make
for a refund or compensation.

6. RESPONSABILITÉ ET REMBOURSEMENTS

6.1 L’étendue de votre responsabilité en tant que payeur pour les pertes que vous subissez en
raison d’une opération de paiement non autorisée:

6.1.1 résultant de l’utilisation de dispositifs de sécurité personnalisés perdus ou volés, ou du
détournement de dispositifs de sécurité personnalisés ou d’un ensemble de procédures
convenues entre nous et vous, pour votre utilisation afin de nous donner des instructions de
paiement est un maximum de € 35. Sous réserve de la clause 6.1.2, nous ne vous tiendrons
pas responsable jusqu’à € 35 lorsque:
(a) la perte ou le vol des fonctions de sécurité personnalisées ou de l’ensemble de procédures
convenues entre nous et vous n’était pas détectable par vous avant la transaction de paiement;
ou
(b) la perte a été causée par les actes ou omissions de nos employés, agent, ou d’une entité qui
a exercé des activités en notre nom, ou
6.1.2 lorsque vous avez agi frauduleusement ou avez manqué intentionnellement ou par
négligence grave:
(a) prendre toutes les mesures raisonnables pour protéger les fonctionnalités de sécurité
personnalisées ou l’ensemble de procédures convenues entre nous et vous pour votre
utilisation afin de nous donner des instructions de paiement,
(b) utiliser ces fonctionnalités et procédures conformément aux Conditions régissant leur
émission et leur utilisation, ou
(c) nous en informer par écrit à l’adresse e-mail indiquée dans la clause 1.2.3 ou par téléphone
en utilisant les coordonnées indiquées dans la clause 1.2.2 des présentes Conditions et sans
retard indu après avoir pris connaissance de la perte, du vol, du détournement ou utilisation non
autorisée de ces fonctions ou procédures de sécurité,
est le montant total de ces pertes.
6.2 Sauf si vous avez agi de manière frauduleuse, vous ne serez pas responsable des pertes
résultant d’une opération de paiement non autorisée:
6.2.1 après que vous nous ayez informé de la perte, du vol, du détournement ou de l’utilisation
non autorisée de vos fonctions ou procédures de sécurité conformément à la clause 6.1.2 (c)
des présentes Conditions;
6.2.2 si nous ne vous avons pas donné un moyen approprié de nous en informer conformément
à la clause 6.1.2; ou
6.2.3 si les dispositifs ou procédures de sécurité ont été utilisés dans le cadre de certains types
de contrat à distance.6.3 Vous pouvez être en droit de demander réparation pour une opération
de paiement non autorisée ou mal exécutée uniquement si vous nous en informez par écrit ou
par téléphone au numéro de téléphone indiqué dans la clause 1.2.2 des présentes conditions,
sans retard injustifié dès que vous avez connaissance d’une opération de paiement non
autorisée ou mal exécutée, et en tout cas au plus tard 13 mois après la date de débit. Ce
recours peut inclure, en ce qui concerne une opération de paiement non autorisée exécutée, le
remboursement par nos soins du montant de l’opération de paiement non autorisée à vous en
tant que payeur.

6.4 Lorsque vous donnez une instruction de paiement en tant que donneur d’ordre, nous
sommes responsables envers vous de la bonne exécution de l’opération de paiement à moins
que l’intermédiaire de paiement du bénéficiaire n’ait reçu le montant de l’opération de paiement
conformément aux délais d’exécution des instructions de paiement indiqués à la clause 5.5 de
ces conditions. Vous pouvez alors demander que nous fassions une requete pour retracer la

transaction de paiement et vous informer du résultat.
6.5 Lorsque nous sommes responsables envers vous en tant que payeur en vertu de la clause
6.4 des présentes Conditions pour une transaction de paiement non exécutée ou
problématique, nous pouvons vous rembourser dans les meilleurs délais le montant de la
transaction. Si vous nous demandez d’effectuer un paiement et que le fournisseur de services
de paiement du bénéficiaire le reçoit plus tard que prévu dans la clause 5.5 des présentes
Conditions, vous pouvez nous le demander et nous contacterons le fournisseur de services de
paiement du bénéficiaire et lui demanderons de corriger le montant des intérêts et les frais sur
le compte de paiement du destinataire (le cas échéant) pour que le paiement soit comme si le
paiement avait été reçu à temps.
6.6 Lorsque vous êtes le bénéficiaire prévu d’une instruction de paiement initiée par un tiers
payeur et que le prestataire de services de paiement du donneur d’ordre peut prouver que nous
avons reçu le montant de l’opération de paiement conformément aux délais d’exécution des
instructions de paiement indiqués à la clause 5.5, nous sommes responsables envers vous de
la bonne exécution de l’opération de paiement et mettons immédiatement à votre disposition le
montant de l’opération de paiement en tant que bénéficiaire.
6.7 Si nous sommes en rupture de contrat ou par négligence et que nous pourrions
raisonnablement nous attendre à ce que votre perte résulte directement de notre violation ou de
notre négligence, nous sommes dans tous les cas responsables envers vous.
6.8 Nous ne sommes pas responsables des pertes qui ne peuvent pas être directement liées à
un incident pouvant vous amener à faire une réclamation contre nous, ni des pertes de profits,
des pertes d’activité, des pertes de clientèle ou de toute forme de dommages spéciaux, quels
qu’ils soient et quelle qu’en soit la cause, que cette responsabilité ait été raisonnablement
prévisible ou non et que nous ayons été informés ou non de la possibilité de ces pertes.
6.9 Aucun élément des clauses 6.7 et 6.8 des présentes Conditions n’exclut notre responsabilité
en cas de fausses déclarations frauduleuses de notre part, de nos employés ou de notre
responsabilité en cas de décès ou de blessures causées par notre négligence ou la négligence
de nos employés ou agents.

6.10. Nonobstant toute disposition contraire des présentes conditions, nous ne serons pas
responsables envers vous ou tenus d’exécuter nos obligations au titre des présentes conditions
si nous sommes empêchés, gênés ou retardés dans l’exécution de l’une de nos obligations au
titre des présentes conditions en raison de circonstances anormales et imprévisibles
indépendantes de notre volonté (y compris toute grève, lock-out, conflit de travail, cas de force
majeure, guerre, émeute, troubles civils, dommages malveillants, respect d’une loi ou d’un ordre
gouvernemental, d’une règle, d’un règlement ou d’une directive, accident, panne ou autre
défaillance d’un équipement, d’un logiciel ou d’un réseau de communication, incendie,
inondation ou autres circonstances affectant la fourniture de biens ou de services).
6.11 Vous êtes conscients que notre site internet fait l’objet d’une maintenance et de tests
périodiques et qu’en conséquence, il est possible que vous ne puissiez pas y accéder de temps
à autre. Nous ne sommes pas responsables de toute perte que vous pourriez subir dû au fait
que vous ne pouvez pas accéder à notre site internet à tout moment.
6.12 Vous êtes priés de nous envoyer toutes les pièces justificatives pertinentes concernant
toute réclamation que vous faites pour un remboursement ou une compensation.